Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Что делать если вас обсчитали на кассе?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Захватите с собой сам товар и чек. Сначала обратитесь на ту кассу, где расплачивались, и объясните ситуацию. Возможно, сотрудник обсчитался без злого умысла, но потом понял ошибку и готов вернуть деньги. Шансы на это не так велики, но они есть.
Если конфликт не удаётся разрешить устно, переводите выяснение отношений в другую плоскость. По словам ведущего юриста Европейской юридической службы Елены Держиевой, вы можете направить письменную претензию на рассмотрение администрации магазина. В ней опишите суть происходящего и определите срок для урегулирования спора. Вам важно не просто передать претензию, а получить на своём экземпляре отметку о том, что её приняли. Это пригодится для дальнейших разборок.
Кроме того, можно сделать соответствующую запись в книге отзывов и предложений. Укажите свою фамилию, имя и контактные данные, чтобы с вами могли связаться. Жалобу должны Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания прочесть в течение двух дней, а на ответ даётся пять. Не забудьте сфотографировать запись: снимок понадобится, если придётся продолжить разбирательство.
Профилактика нарушений прав потребителя
Элементарные правила, рекомендованные обществом защиты прав потребителей и МВД РФ, говорят о том, что покупатель должен сам контролировать соблюдение своих прав при посещении торговых предприятий. Другими словами, в основном жертвами обмана и мошенничества в магазинах, покупатели становятся по своей собственной вине.
В связи с этим запомните некоторые рекомендации:
- сдачу считайте сразу, не отходя от кассы;
- проверяйте чек об оплате на соответствие оплаченного и реального товара, находящегося в вашей корзине;
- перед тем, как взять товар с полки, обратите внимание на ценник. Исправленный или заклеенный ярлык ценника сразу должен вызвать подозрение;
- данные, указанные в ценнике должны соответствовать данным, описанным на упаковке товара;
- сыпучие и весовые товары, расфасованные сотрудниками магазина, взвешивайте на контрольных весах;
- ни в коем случае не вступайте в конфликты с сотрудниками предприятия торговли. В любом случае, когда вскрылся факт обмана – вызывайте сотрудников полиции.
Обратитесь в Роспотребнадзор
Напишите заявление в свободной форме в местный отдел ведомства. К документу нужно приложить копию кассового чека, а также претензию, которую вы направляли администрации магазина, или фото жалобы в книге отзывов.
Проще всего подать заявление лично. Обязательно распечатайте его в двух экземплярах и попросите поставить на вашем отметку о вхождении. Также можно послать пакет бумаг заказным письмом с описью вложения. Рассмотреть заявление должны Приказ Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека от 20 января 2014 г. № 28 не более чем за 30 дней.
Если и это не помогло, а вы ещё жаждете справедливости, можно обратиться в суд.
Скидка «два плюс один» и мелкий шрифт
Акция означает, что скидка на товар будет действовать при определенных условиях. Например, только если покупатель возьмет три йогурта сразу, они обойдутся по 15 рублей каждый, тогда как без акции цена одного йогурта 35 рублей. Очень выгодно. Но дело в том, что человек видит в первую очередь цену, которая написана крупно, а информацию, указанную под ценой мелким шрифтом, не замечает.
Решение: пойти взять третий товар или отказаться от покупки. Для пожилых покупателей хорошим решением будет ходить в магазин с кем-то из родных или брать с собой в магазин лупу. В некоторых сетях лупа уже висит рядом с товарами.
Комментарий Павла Шапкина: Очень распространены такие явления, когда указана цена, а дальше идут сложные формулы: нужно купить товар шесть раз, и только тогда будет указанная цена, а еще прыгнуть через горящий обруч, пройтись на руках.…Все это тоже обман потребителя. Это противоречит 55-му постановлению правительства, в котором устанавливается порядок доведения информации до потребителя. В постановлении указано, что информация доводится в простой и понятной форме, информация о цене — это самая существенная информация. Если информация в простой и понятной форме не доведена — это нарушение установленных требований.
Когда речь идёт о магазине — это можно рассматривать как мошенничество и злоупотребление доверием в особо крупных размерах круга лиц по предварительному сговору. Это уголовная ответственность по 159 статье о мошенничестве. Статья подразумевает в таких случаях достаточно серьёзные сроки. Можно обратиться и в управление по борьбе с экономическими преступлениями в Росгвардию.
Берешь апельсины по 70 рублей, а на кассе их пробивают по 180 — это же Абхазия! Все дело в ценнике: намеренно или по невнимательности работники зала выставляют дорогие товары под более дешевые ценники — выходит переплата.
Решение: В этом случае вы также имеете право купить товар по заявленной цене.
Комментарий Алексея Егармина: Предложения покупателю обусловлены ценником, ценником товар идентифицирован. Покупатель не должен выяснять, какая цена к чему относится. Такое часто бывает, это прием обмана, когда, например, в холодильник кладут похожие продукты, но при этом меняют их местами, и дорогие продукты лежат под дешевым ценником.
Вы приходите на кассу, и вам пробивают по штрих-коду, то есть задорого. В этом случае надо прийти и сказать: «знаете, я взял эти продукты там, где они лежат, на них написан ценник, я понимаю, что это предложение ко мне и по этой цене я его брать согласен, а по другой — нет, я свою покупку запланировал, хочу ее совершить именно по этой цене». Магазин не может вам отказать.
Самые типичные случаи обмана в магазинах
- Ценник на товаре был один, а пробили на кассе по другой, большей сумме. Это обычная ситуация, и если причиной стала банальная невнимательность, то продавцу наказание не грозит.
- Если будет доказано, что это сделано по злому умыслу, то такие действия можно квалифицировать как мошенничество и оштрафовать магазин в соответствии со статьей 14.7 Кодекса об административных правонарушениях, которая предполагает штраф за обман покупателей — до 5 тысяч для сотрудника и 500 тысяч рублей для организации.
- В случае если вы нашли на прилавке просроченный товар, который пытаются реализовать, нужно обратиться в Роспотребнадзор, который немедленно примет меры.
- Намеренный обвес, обсчет и другие действия, направленные на обман потребителя, попадают в поле зрения Управления по борьбе с экономическими преступлениями.
Если кассир ошибся в расчете
Несмотря на естественное желание обвинить представителей магазина в умышленном обмане при расчете за товар, нередко ошибка вызвана элементарной невнимательностью продавца или кассира. Большинство таких споров можно решить непосредственно на месте, особенно, если факт ошибки выявлен прямо на кассе во время расчета.
Приведем перечень возможных действий, которые позволят доказать обсчет на кассе и предъявить претензии на месте совершения покупки:
Обратите внимание! Представители магазина обязаны досконально знать не только правила торговли, но и ответственность по Закону РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».
Если законные требования покупателя оставлены без удовлетворения, продавцу грозит серьезный штраф и выплата неустойки. В этом случае, к ответственности будет привлекать уже не только покупатель, но и Роспотребнадзор.
Если в магазине отказываются удовлетворять претензию, обсчет нужно зафиксировать в письменной форме и вручить письменную претензию уполномоченному представителю продавца. Этот документ нужно обязательно составить в двух экземплярах, чтобы при вручении сохранить отметку с доказательством получения.
Как правило, при четко выраженном намерении добиться справедливости, в магазине пойдут навстречу и удовлетворят претензию. Если в магазине обсчитали, и спор не урегулирован мирным путем, нужно обеспечить следующие доказательства нарушения прав:
После этого можно обращаться за устранением нарушений прав потребителя в Роспотребнадзор или в судебные органы.
Если на ценнике указана меньшая сумма, чем требует кассир
Что делать, если обсчитали в магазине путем существенного завышения цены товара при расчете? На кассе могут утверждать, что ценник товара ошибочно содержит меньшую сумму. В этом случае требуйте продажи именно по стоимости, указанной на ценнике.
Ценник, размещенный на товаре или на группе товаров, является публичной офертой согласно ст. 494 ГК РФ, т.е. открытым предложением к каждому покупателю сделать покупку по заранее объявленной цене. В этом случае, даже если ценник действительно был ошибочно на товаре, у магазина возникает обязанность продать изделие по объявленной на ценнике стоимости.
Если на кассе отказываются продать товар по данным ценника, нужно его сфотографировать для дальнейшего предъявления фотографии в качестве доказательства. При отказе продать товар на таких условиях составьте письменную претензию, в остальном порядок предъявления требований будет аналогичен – служба Роспотребнадзора и судебные органы.
Хотя большинство граждан достаточно подробно знают свои права потребителя, урегулирование даже самого очевидного спора может представлять сложность. Чтобы избежать проблем при разрешении конфликта с продавцом, советуем обратиться за помощью к нашим юристам, позвонив по указанным на сайте телефонам или заполнив форму обратной связи.
Обнаружив разницу в ценах, попросите кассира вызвать управляющего или старшего продавца. Сотрудники магазина обязаны сверить цену в зале с тем, что пробито на кассе. Если стоимость действительно разная, то ваше право потребовать продать товар по стоимости, заявленной на ценнике.
Конечно, сотрудники магазина сразу же начнут вам объяснять, что у них очень много работы и они просто не успели поменять ценник на товаре. Но потребитель должен четко знать, что такие доводы не работают в данной ситуации, ведь у каждого работника есть свои обязанности, которые он и должен исполнять. Именно поэтому смело требуйте вернуть вам разницу в деньгах, а уж кого наказывать за нерасторопность в смене ценников пусть решает руководство магазина.
«Обязанность сотрудников магазина — своевременно менять ценники. Только магазин отвечает за указанные на них цены!»
Если кассир ошибся в расчете.
Но вот это произошло. Вы смотрите на сдачу и четко понимаете, что в расчет закралась ошибка.
Если такое произошло, лучшим действием будет сразу же по обнаружении, сообщить об этом кассиру. Далее возможны несколько вариантов развития событий.
Вариант первый – кассир оценит ситуацию, и, если на основании своих воспоминаний, согласится, что правы вы, вопрос решится «малой кровью» – сразу же будет сделан пересчет и справедливость восстановится.
Вариант второй – кассир твердо уверен в своей правоте и настаивает на том, что вы ошибаетесь в обозначении номинала переданных ему для расчета купюр. Эмоциональная окраска такой ситуации во многом зависит от личностных качеств сотрудника предприятия торговли, и в зависимости от них может для вас обернуться либо милой беседой в ожидании установления справедливости, либо различной степени обоюдным недовольством, порой выказываемым даже в открытой форме.
В такой ситуации, если вы встретили несогласие или даже агрессию кассира, самым рациональным будет пригласить для решения спора администратора магазина. На сегодняшний день большая часть торговых предприятий снабжена видеонаблюдением, и, при его наличии, выяснить вопрос, кто же прав, будет довольно легко. Но что же делать, если камер видеонаблюдения нет или спорное событие произошло за пределами их объективов? Если ситуация обстоит таким образом, рекомендую читателям МирСoветов настаивать на пересчете кассы, причем обязательно в вашем присутствии. В этой ситуации никакие отговорки о том, что магазин уже закрывается или что вы «мешаете очереди» несостоятельны. Кассир в присутствии сотрудника администрации торгового предприятия и при вас обязан сделать пересчет имеющейся в кассе наличности и сопоставить ее с текущими отчетами контрольно-кассовой машины. Таким образом, будет определено, передавали ли вы для расчета кассиру купюру большего достоинства – по излишку или его отсутствию в кассе.
В случае принципиального отказа в осуществлении пересчета кассы у вас всегда есть возможность привлечь к процессу представителя полиции.
Ответственность и наказание за обсчет покупателя
Мера наказания определяется размером ущерба.
Если сумма ущерба не превышает 1/10 от части МРОТ, то любой обман покупателя влечет следующие штрафные санкции:
| Суммы | Субъекты |
|---|---|
| От 3 до 5 тыс. р. | для граждан |
| От 10 до 30 тыс. р. | для должностных лиц |
| От 20 до 50 тыс. | для юридических лиц |
То же самое касается обмана в вопросе свойств и качеств предлагаемого товара.
Какой же ты на самом деле, ценник?
Мы разобрали ситуацию, когда ценник действительно не совпадает с реальной стоимостью товара.
Однако бывают случаи, когда покупатель обманывается. Например, на колбасе указан вес за 100 гр, а не за упаковку целиком или цена указана за товар, покупаемый по карте лояльности, а у вас её нет. Возможны акции, которые запутывают покупателя. Сок стоит 25 рублей, но только при покупке 2-х штук. Если же покупать один, то цена 45 рублей.
Информация на ценнике чаще всего есть, но написана так мелко и непонятно, что не разберёшь. Можно ли в таком случае привлечь магазин к ответственности?
Чтобы ответить на этот вопрос, надо разобраться в общих правилах оформления ценников, которые регулируются Постановлением Правительства РФ № 55 от 19.01.1998 г.
По правилам, на ценнике обязательно должна быть следующая информация:
- наименование товара
- цена за единицу или вес
- сорт (при наличии)
Важное дополнение. По закону, все ценники в магазине должны быть оформлены единообразно.
Как решить возникший инцидент
В первую очередь необходимо попытаться решить возникший инцидент на месте. Для этого можно обратиться как к самому кассиру, так и сразу к администратору. Последний в любом случае привлечет к участию кассира (продавца).
Для того чтобы можно было доказать факт обсчета необходимо наличие чека (кассового или товарного). Если у вас нет абсолютно никакого платежного документа, то подтвердить факт обсчета будет невозможно. Поскольку даже при наличии видеорегистрации в зале нельзя полностью идентифицировать и восстановить все происходящие в торговом зале события.
Внимание: Если при предоставлении чека и указании на наличие иных ценовых позиций при совершении покупки/выборе товара вам отказывают возвратить разницу в уплаченной и реальной стоимости — вы всегда вправе подать жалобу в письменной форме на имя руководства торговой точки.
Также жалоба может быть зафиксирована в Книге жалоб. Последняя должна находиться на видном месте на специальном стенде «Уголок потребителя».
К жалобе в обязательном порядке прилагается копия товарного/кассового чека, а также иные документальные доказательства правоты ваших требований.
Важно: В случае обсчета (обмана) со стороны сотрудника магазина восстановить нарушенные права покупателя может ст. 12, 29 Закона о защите прав потребителей, а также ст. 14.7 КРФоАП. Скачать для просмотра и печати:
Статья 12. Ответственность изготовителя (исполнителя, продавца) за ненадлежащую информацию о товаре (работе, услуге) ЗоЗПП
Статья 29. Права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) ЗоЗПП
Статья 14.7. Обман потребителей Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях
Если руководство магазина не принимает никаких мер или отказывает вам в удовлетворении вашей жалобы — вы вправе обратиться в Роспотребнадзор или в ОВД по месту совершения противоправного деяния.
Обязан ли продавец «разбивать» крупные купюры?
Многие досадуют на то, что продавцы отказывают в обычной просьбе о размене крупных купюр. При этом, магазин не является банковской организацией, которая должна осуществлять обмен денежных средств своих клиентов. Размен купюр не является обязанностью продавцов магазинов, поэтому они вполне законно и обоснованно могут отказать потребителю в оказании данной услуги.
Однако, если продавец не хочет принимать оплату крупной купюрой и отправляет покупателя разменять «где-то поблизости» деньги самостоятельно, то он поступает неправильно. Магазин обязан обеспечить все условия для осуществления сделки купли-продажи. В противном случае, на него можно спокойно жаловаться в высшие инстанции и требовать принять соответствующие меры по урегулированию конфликта.
Кассир грубит и хамит, куда обращаться?
Если же продавец не только отказывается осуществлять продажу или выдавать, пересчитывать сдачу, но при этом еще и ведет себя по отношению к покупателю по-хамски, то терпеть это ни в коем случае нельзя. Грубое обращение кассира должно быть зафиксировано потребителем в жалобной книге магазина. Помимо этого, можно подать соответствующее заявление в роспотребнадзор, который проведет собственное расследование и предпримет меры по отношению к невоспитанному продавцу.
Однако, не стоит думать, что кассиры обязаны всем и каждому. Они являются такими же людьми, обладающими чувствами и эмоциями. И агрессия с их стороны чаще всего является ответной реакцией на обращение покупателя. Поэтому, прежде чем писать многочисленное количество жалоб, необходимо взглянуть сперва на свое воспитание и подумать над своей манерой преподнесения информации в той или иной ситуации.
Доцент кафедры коммерции и торгового дела университета «Синергия» Алиса Храмова сообщила, что наиболее распространенным мошенническим действием в продовольственных магазинах является лишний товар в чеке. По ее мнению, жертвами такого обмана становятся люди, которые закупаются большим количеством товаров.
«Если покупается один – два товара, то совершить обман достаточно сложно, а если много позиций, то обмануть покупателя довольно просто. Бывает, конечно, что просто сканер не распознает штрих-код, а потом считает его два раза», – объяснила эксперт.
Еще один способ, по ее словам, связан со сдачей на кассе. Обычно продавец называет покупателю итоговую стоимость покупки. Кроме того, количество денег, которое он получил, и сумму сдачи. Однако не все возвращают клиенту деньги в полном объеме, объяснила Храмова. Если кассир ошибся не в пользу покупателя, установить это, по словам специалиста, можно, «сняв кассу», то есть сверив информацию в чеке с показаниями аппарата и выявив излишки денежных средств.