Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Что такое рекламация?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Претензия или рекламация служит для внесудебного разрешения споров. Если после покупки изделия в нем обнаружены дефекты, покупатель вправе составить рекламационный акт и направить его продавцу для ознакомления и исполнения.
Пример составления рекламации
Здесь рассматривается пример рекламации, направляемой от имени одной организации в адрес другой.
- Вначале документа посередине строки пишется его наименование и коротко обозначается смысл (здесь: по поводу недостачи), ставится исходящий номер (в соответствии с журналом учета исходящей документации), а также дата составления.
- Затем справа или слева (роли не играет) вписывается адресат:
- его полное наименование,
- должность,
- фамилия, имя, отчество руководителя (или любого другого сотрудника, на имя которого она направляется).
- В этой части письма нужно максимально подробно описать суть претензии со всеми необходимыми ссылками на номера и даты правоустанавливающих документов (договор, накладные, счета на оплату и т.д.), а также обозначить желаемые пути решения проблемы (это может замена товара, возмещение понесенных потерь в денежном эквиваленте, ремонт изделий и т.д.).
- Внизу отдельным пунктом следует вписать приложения.
- В завершение документ необходимо подписать.
Далее идет собственно текст рекламации.
Если речь идет о каких-то суммах, их нужно писать как цифрами, так и прописью, а также указывать банк и номер счета получателя платежа по убыткам. Все пункты рекламации должны строго соответствовать рамкам закона.
Как правильно составить претензию на возврат товара
Надлежащее качество товара – одно из самых ключевых требований при заключении договора розничной торговли. На практике, брак может возникнуть по вине изготовителя или же торгового представителя, реализующего товар. Зачастую определить, кто именно виновен в конкретной ситуации бывает не так просто, так как продавец и производитель не всегда контактируют напрямую.
Альтернативным вариантом является отправка претензии заказным письмом с уведомлением о получении документа адресатом. Если продавец ее игнорирует или отказывает в удовлетворении заявленных требований, вы вправе направить иск в суд для решения вопроса в рамках гражданского процесса.
Составить этот документ может частное лицо, организация, компания. Поводом для написания может стать приобретенный товар ненадлежащего качества, услуга, оказанная с нарушением условий договора и т.п. В крупных фирмах имеются специальные отделы, занимающиеся решением спорных вопросов. Иногда в штат включается специалист, обладающий юридическими знаниями, опытом в написании претензий.
К претензии должны быть приложены документы, подтверждающие факт покупки, — чеки, гарантийные талоны.
Отличие рекламации от претензии
Терминология «рекламация» и «претензия» имеют схожие черты, т. к. обе бумаги применяются в качестве обязательного досудебного урегулирования спора. Однако, несмотря на связь между понятиями, отличия есть, что нужно учитывать при общении сторон контракта.
Рекламация и претензия – разница:
Таблица 1.
| Название | Расшифровка | Примечание |
| Претензия | Письменное уведомление, направленное одной стороной договора в адрес второго участника. | Чаще всего применяется физическими лицами в отношениях с магазинами. В тексте указываются требования по скорейшему устранению дефекта, возврат денег и т. п. |
| Рекламация | Оформляется покупателем, зачастую организацией, и отмечает низкое качество приобретенной вещи или услуги. | Указывается необходимость ликвидировать брак, компенсировать урон, уменьшить цену. |
Если потребителя не устраивает результат
В случае, когда поданная и принятая продавцом претензия о качестве приобретённого у него товара была удовлетворена не полностью или не удовлетворена вовсе, используя тот же образец можно подать жалобу в:
- Роспотребнадзор или иной территориальный орган по защите прав потребителей – но в данном случае в компетенции этих структур лишь проверка факта правонарушения и привлечение ответчика к административной ответственности, имущественные споры они не решают;
- Суд – здесь можно требовать не только выполнения законных обязательств ответчиком и привлечения его к ответственности, но также денежной компенсации за нанесённый материальный, моральный ущерб, оплату юридических услуг, судебных издержек и прочих расходов истца. В компетенции суда также проведение независимой экспертизы некачественного товара для выявления виновной стороны.
Отличие рекламации от претензии
Терминология «рекламация» и «претензия» имеют схожие черты, т. к. обе бумаги применяются в качестве обязательного досудебного урегулирования спора. Однако, несмотря на связь между понятиями, отличия есть, что нужно учитывать при общении сторон контракта.
Рекламация и претензия – разница:
Таблица 1.
| Название | Расшифровка | Примечание |
| Претензия | Письменное уведомление, направленное одной стороной договора в адрес второго участника. | Чаще всего применяется физическими лицами в отношениях с магазинами. В тексте указываются требования по скорейшему устранению дефекта, возврат денег и т. п. |
| Рекламация | Оформляется покупателем, зачастую организацией, и отмечает низкое качество приобретенной вещи или услуги. | Указывается необходимость ликвидировать брак, компенсировать урон, уменьшить цену. |
Таким образом, акт – разновидность претензии. Документ применяется сторонами договорных торговых отношений в различных областях.
Каковы правила составления рекламации и претензии
Продажа и покупка товаров в коммерческих целях регулируется Гражданским кодексом. Поэтому когда возникают разногласия между участниками подобных сделок, необходимо опираться на этот нормативный документ: при написании жалобы, рекламационного акта, письма-претензии и составлении искового заявления в суд.
В законодательстве, определяющем права потребителей, отмечено, что покупатель имеет право на расторжение договора купли-продажи или соглашения об оказании услуг, если они оказались ненадлежащего качества, с наличием брака или недокомплекта, о которых не было сказано в договоре. Покупатель имеет право на возврат товара с возмещением уплаченных денежных средств, а также получение полной компенсации потерь и убытков.
При составлении акта рекламации необходимо указывать следующие данные:
- Наименование организации полностью или Ф.И.О. лица, которому направляется претензия.
- Наименование компании полностью или Ф.И.О. составителя.
- Контактные данные.
- Название составляемого документа, дата и номер.
- Ссылка на документ, подтверждающий наличие договорных отношений между сторонами.
- К какому товару или услуге имеются претензии.
- Основания для направления акта рекламации – несоответствие заявленному количеству, качеству, виду предоставленного товара или услуги.
- Доказательства – фото или видео, акт независимой экспертизы, чеки, накладные и т.д.
- Требования – снижение стоимости, замена, осуществление ремонта, компенсация убытков и т.д.
- Дата и подпись отправителя.
Претензия, как и рекламация, имеет свой порядок составления, в этом тоже имеются некоторые отличия.
В тексте претензионного письма указывается следующее:
- название компании или лица, которому направляется претензия,
- данные отправителя,
- дата, номер и название документа,
- перечень нарушений со ссылкой на договор между сторонами,
- требования по устранению нарушений,
- дата и подпись.
На сегодняшний день данный документ не имеет обязательного к применению унифицированного образца, поэтому составляться может в произвольной форме или же по шаблону, разработанному внутри предприятия и утвержденному в его учетной политике.
Независимо от того, какой формат будет выбран, бланк должен включать в себя ряд определенных сведений:
- данные о компании, к которой предъявляется претензия (ее наименование, должность и ФИО руководителя),
- сведения о том, кто подает претензию,
- суть претензии,
- дату составления,
- ссылку на договор, по условиям выполнения которого пишется рекламация.
По правилам составления претензий, они обязательно должны юридически обосновываться. В данном случае, под таким обоснованием выступают любые документальные свидетельства и подтверждения того, что условия договора или закон были нарушены. В документе все эти бумаги должны указываться как приложения.
К составлению рекламации следует относиться очень внимательно, не забывая о том, что в какой-то момент данный документ может стать доказательством в судебной инстанции. При его оформлении нужно стараться избегать ошибок, а также внесения необоснованных, недостоверных и, тем более, заведомо ложных сведений.
Гост порядок предъявления и удовлетворения рекламаций основные положения
АРБИТРАЖНЫЙ СУД ГОРОДА МОСКВЫ
от 20 марта 2013 года Дело N А40-163323/2012
Резолютивная часть решения объявлена 13 марта 2013 года.
Полный текст решения изготовлен 20 марта 2013 г.
Арбитражный суд г. Москвы в составе
Председательствующего: Панфиловой Г.Е.
Членов суда: единолично
при ведении протокола судебного заседания секретарем Артес А.Ю.,
с использование средств аудиозаписи
рассмотрев в открытом судебном заседании
дело по исковому заявлению ОАО «Авиакор — авиационный завод»
к ответчику: ОАО «Авиакомпания «Якутия»
о взыскании стоимости имущества в сумме 72 820, 13 руб.
от истца — Антипов А.С. по доверенности от 22.01.2013 г. Nб/н
от ответчика — не явился, извещен
установил: иск заявлен ОАО «Авиакор — авиационный завод» к ОАО «Авиакомпания «Якутия» о взыскании 72 820, 13 руб.
Представители ответчика, извещенного надлежащим образом, на судебное заседание не явились, суд рассматривает дело в силу п. 3 ст. 156 АПК РФ в отсутствие представителей ответчика.
Поскольку стороны возражений против рассмотрения дела в их отсутствие не заявили, арбитражный суд, в соответствии с п.4 ст. 137 АПК РФ, п. 27 Постановления Пленума Высшего Арбитражного Суда РФ от 20.12.06 г. N 65, завершил предварительное судебное заседание и приступил к рассмотрению заявления в судебном заседании.
Изучив материалы дела, суд считает, что требования истца подлежат удовлетворению по следующим основаниям:
03.03.2006 г. между ОАО «Авиакор — авиационный завод» (Продавец, ОАО «ААЗ»), ОАО «Финансовая Лизинговая Компания» (Покупатель), ОАО «Авиакомпания «Якутия» (Лизингополучатель, ОАО «АК «Якутия») был заключен Договор N 581 на поставку самолета Ан-140-100 (Договор N581).
Согласно п. 11.1. Договора N 581, Стороны пришли к соглашению в том, что рекламационная работа производится в соответствии с требованиями ГОСТ В 15.703-78. Порядок предъявления и удовлетворения рекламаций.
Между тем, на момент заключения Договора N 581, Приказом ФА ТРМ от 28.12.2005 г. N 384-ст на всей территории Российской Федерации взамен ГОСТ В 15.703-78 был введен ГОСТ РВ 15.703-2005. Военная техника. Порядок предъявления и удовлетворения рекламаций. Таким образом, к отношениям Сторон в части, касающейся рекламаций, применяется ГОСТ РВ 15.703-2005.
В силу п. 1.3. Договора N 581 Ответчик стал вправе от своего имени предъявлять Истцу требования, установленные действующим законодательством РФ и Договором касательно качества самолета.
Согласно п. 4.2. ГОСТ РВ 15.703-2005 получатель (Ответчик) должен предъявить рекламацию поставщику (Истцу) при обнаружении дефектов и(или) несоответствия комплектности поставленных изделий, несоответствия качества выполненных работ (услуг), дефектов и(или) несоответствия тары, упаковки, консервации, маркировки и пломбирования условиям контракта на поставку, требованиям стандартов, технических условий, эксплуатационных и ремонтных документов, а также сопроводительных документов, удостоверяющих качество и комплектность поставляемых изделий как при приемке, вводе в эксплуатацию изделий, так и при подготовке их к монтажу, в процессе монтажа, наладки, испытаний, эксплуатации, хранения и транспортирования.
В силу п. 4.1. ГОСТ РВ 15.703-2005 целью предъявления рекламаций являются восстановление исправного состояния изделий, их комплектности, в том числе замена дефектных изделий и их составных частей на новые, качества выполненных работ в установленные сроки; выявление и устранение причин возникновения дефектов, несоответствия качества выполненных работ, а также повышение ответственности поставщиков за качество поставляемых изделий, подрядчиков — за качество выполненных ими работ и получателей — за соблюдение условий эксплуатации, хранения и транспортирования.
Пунктом 3.1.1. ГОСТ РВ 15.703-2005 под рекламацией было определено письменное заявление потребителя по установленной форме поставщику изделия на обнаруженные в период действия гарантийных обязательств дефекты и(или) несоответствие комплектности поставленных изделий, выполненных работ названным требованиям, а также требование о восстановлении укомплектованности или замене дефектных изделий, или повторном выполнении работ.
В соответствии с частью 2 ст. 476, ч. 5 ст. 454 ГК РФ в отношении товара, на который продавцом предоставлена гарантия качества, продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что недостатки товара возникли после его передачи покупателю вследствие нарушения покупателем правил пользования товаром или его хранения, либо действий третьих лиц, либо непреодолимой силы.
На основании п. 5.3.1. ГОСТ РВ 15.703-2005 исследование изделия проводят во всех случаях составления рекламационного акта с целью установления характера дефектов изделия (производственный, конструктивный, эксплуатационный, дефект КИ) и причин их возникновения.
В соответствии с п. 5.3.2. ГОСТ РВ 15.703-2005 (п. 1.4.2. ГОСТ В 15.703- 78) если исследование у заказчика не может выявить характер и причины возникновения дефектов изделия, то его вместе с поступившей документацией заказчик в течение 10 суток со дня составления рекламационного акта направляет поставщику.
На основании п. 6.2. ГОСТ РВ 15.703-2005 (п. 2.2. ГОСТ В 15.703-78) поставщик по требованию заказчика обязан устранить дефекты в принятом изделии, отремонтировать (восстановить) изделие, в котором они обнаружены, независимо от причин появления дефектов или разногласий в оценке их происхождения.
В соответствии с ч. 3 ст. 424 ГК РФ в случаях, когда в возмездном договоре цена не предусмотрена и не может быть определена исходя из условий договора, исполнение договора должно быть оплачено по цене, которая при сравнимых обстоятельствах обычно взимается за аналогичные товары, работы или услуги.
Стоимость услуг при любых обстоятельствах согласуется с 203 Военным представительством Министерства обороны Российской Федерации исходя из следующего:
постановлением Правительства РФ от 11.08.1995 N 804 «О военных представительствах Министерства обороны Российской Федерации» было утверждено Положение о военных представительствах Министерства обороны Российской Федерации (далее — Положение).
Согласно п. 1 Положения военные представительства Министерства обороны Российской Федерации (далее — ВП МО РФ) создаются для контроля качества и приемки военной продукции на предприятиях, в организациях и учреждениях независимо от ведомственной подчиненности и форм собственности, осуществляющих в интересах обороны разработку, испытания, производство, поставку и утилизацию этой продукции как непосредственно, так и в порядке кооперации.
В силу п. 8 Положения на военные представительства возлагается в том числе контроль за разработкой и применением цен на военную продукцию, обоснованностью затрат на всех этапах разработки и производства военной продукции, осуществляемых как непосредственно, так и в порядке кооперации.
Пунктом 11 раздела II Распоряжения Правительства РФ от 20.08.2009 N 1226-р «Об утверждении перечня стратегических организаций, а также федеральных органов исполнительной власти, обеспечивающих реализацию единой государственной политики в отраслях экономики, в которых осуществляют деятельность эти организации» ОАО «Авиакор — авиационный завод» — Истец был включен в указанный перечень, а потому цены на его продукцию и оказываемые им услуги, в том числе для нужд Министерства обороны Российской Федерации, подлежат согласованию 203 ВП МО РФ.
В соответствии с ч. 1 ст. 307 ГК РФ в силу обязательства одно лицо (должник) обязано совершить в пользу другого лица (кредитора) определенное действие, как-то: передать имущество, выполнить работу, уплатить деньги и т.п., либо воздержаться от определенного действия, а кредитор имеет право требовать от должника исполнения его обязанности.
Согласно ч. 2 ст. 307 ГК РФ обязательства возникают из договора, вследствие причинения вреда и из иных оснований, указанных в Гражданском Кодексе РФ.
По правилам ч. 1 ст. 310 ГК РФ односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются.
Составить этот документ может частное лицо, организация, компания. Поводом для написания может стать приобретенный товар ненадлежащего качества, услуга, оказанная с нарушением условий договора и т.п. В крупных фирмах имеются специальные отделы, занимающиеся решением спорных вопросов. Иногда в штат включается специалист, обладающий юридическими знаниями, опытом в написании претензий.
Строгих ограничений по времени подачи нет. Ориентиром может служить гарантийный срок, если претензия предъявляется по поводу выявленных дефектов. Определяющим моментом может являться заключенный между сторонами контракт, договор. При отсутствии этих факторов можно руководствоваться общими сроками исковой давности, которые составляют два-три года.
Шаблонов для бумаги этого типа законодательством не предусмотрено. Рекламационный акт может составляться в свободной форме.
Когда можно писать заявление производителю о некачественной продукции?
Товар из любой категории, будь то оборудование или пищевая продукция, имеет определенный гарантийный срок. В частности на продуктах питания указывается срок годности. В случае, когда условия хранения, указанные на упаковке, были соблюдены, однако товар испортился раньше срока годности, вы можете вне всяких сомнений выдвинуть требования вернуть потраченные деньги изготовителю.
Как правило, заводы-изготовители, производящие техническое оборудование, предоставляют большой гарантийный срок. Это означает, что в установленные даты изготовитель обещает, что оборудование не выйдет из строя, комплектующие части к нему не сломаются, а ремонт по гарантии в таком случае подразумевает бесплатную замену сломанных частей.
При возникновении конфликтов с изготовителем товара относительно использования продукции, вам будет нужно доказать, что вы эксплуатировали товар в соответствии с сопутствующей к нему документацией.
На практике продолжительность гарантийного срока может в значительной степени варьироваться. Иногда на одну и ту же товарную позицию, разные изготовители ставят различные сроки гарантии. При покупке товара тщательно проверяйте наличие гарантийного талона, так как в случае его отсутствия или неправильного заполнения, вам могут отказать в ремонте. Согласно закону, гарантийный талон от производителя должен быть выдан даже в том случае, если торговый представитель дает свою гарантию на изделие.
Как написать письмо рекламацию
Допускается написание бумаги от руки, оформление в печатном, электронном формате. К составлению документа необходимо подготовиться. Следует внимательно рассмотреть условия договоров, информацию, содержащуюся в аннотации, инструкции. Нужно выбрать оптимальные меры для решения данного конфликта, которые смогут компенсировать причиненные убытки, ущерб. В соответствии с заключенными договорами, гарантийными сроками выбирается время для принятия соответствующих мер.
Есть несколько рекомендаций для авторов этого документа, способных оказать реальную помощь в его составлении:
- Пользуйтесь образцом, позволяющим внести все необходимые сведения.
- Аккуратно заполняйте документ, исключите ошибки, недочеты, исправления.
- Используйте полноценную доказательную базу, приложите дополнительные документы.
Наличие образца дает возможность включить все данные, которые должна содержать рекламация. Исправления, недочеты снижают юридическую силу документа, предоставляют возможность оппоненту не принимать претензию. Доказательная база должна полноценно отразить суть, правомерность претензии. Дополнить данный документ можно копиями квитанций, чеков, свидетельствующих об оплате. Могут прилагаться к нему акты экспертиз, фотографии, показания свидетелей и др.
Обратите внимание!
Важно грамотно указать все данные заявителя и адресата, изложить все сведения о сути претензии, несоответствии качества товара, услуги, сроков поставки, обосновать их. Эмоции в таком документе не приветствуются.
Как составить претензию производителю товара
Производителю товара согласно Закону «О защите прав потребителей» со стороны потребителя могут быть направлены претензии относительно некачественного товара. Однако перечень требований в данном случае более узкий по сравнению с претензиями, которые можно направить продавцу.
Покупатель может направлять претензию изготовителю товара по собственному усмотрению, поскольку не всегда существует договоренность между магазином и производителем.
Возможно, что Продавец сам реализует товар с недостатками, а Изготовитель об этом ничего не знает. При этом данный фактор будет играть большую роль при распределении материальной ответственности за реализацию бракованного товара.
Внимание! Когда претензия направляется непосредственно производителю некачественного товара, то следует обязательно указать следующие сведения:
- полное наименование организации производителя, должность и имя руководителя таковой;
- контактные и личные данные заявителя для дальнейшей связи;
- наименование документа – «Претензия»;
- указание на проблему с представлением и подробным описанием обстоятельств проблемы;
- требуется сделать отсылку на нормы закона, позволяющие подавать претензию и устанавливающие факт нарушения;
- требование, которое должно быть сформулировано в пределах, допустимых по закону;
- дата составления и личная подпись заявителя.
Также обязательно должно быть составлено приложение, которое представляет собой перечень прилагаемых к претензии документов.
Для направления требования изготовителю потребуется представить подтверждение совершения сделки. Сделать это можно за счет предоставления товарного чека, гарантийного талона или иного документа, предусматривающего гарантийный ремонт товара.
Перечень требований, которые могут быть выдвинуты изготовителю товара, ограничен и включает следующие положения:
- устранение недостатков товара за счет производителя, либо возмещение понесенных потребителем расходов;
- осуществление замены некачественного товара на аналог надлежащего качества;
- возврат денег, которые были уплачены за товар, и передача продукции обратно в магазин или непосредственно изготовителю.
Нередко такие споры разрешаются через магазин, который выступает посредником. Но если претензия предусмотрена конкретно для производителя, то и связываться с таковым необходимо напрямую, в противном случае Процедура может затянуться.
Можно ли подать Иск без претензии?
Рекламация
— это документ, входящий в категорию гражданского права. В нем содержится претензия к поставщику услуг, товаров. На ее основании должны быть приняты меры для устранения выявленных дефектов, нарушений. С древнегреческого языка слово переводится как возражение, неодобрение, требование.
Составить этот документ может частное лицо, организация, компания. Поводом для написания может стать приобретенный товар ненадлежащего качества, услуга, оказанная с нарушением условий договора и т.п. В крупных фирмах имеются специальные отделы, занимающиеся решением спорных вопросов. Иногда в штат включается специалист, обладающий юридическими знаниями, опытом в написании претензий.
Строгих ограничений по времени подачи нет. Ориентиром может служить гарантийный срок, если претензия предъявляется по поводу выявленных дефектов. Определяющим моментом может являться заключенный между сторонами контракт, договор. При отсутствии этих факторов можно руководствоваться общими сроками исковой давности, которые составляют два-три года.
Как составлять рекламацию
В большинстве случаев претензия такого типа составляется в виде коммерческого письма, в котором детально излагается суть жалобы. Как и говорилось выше, целью подобной претензии является возмещение убытков, поэтому оформить ее нужно грамотно. Поскольку возможно возникновение самых разных ситуаций, единой формы рекламации нет.
Тем не менее есть определенные правила, которые помогут составить ее грамотно:
- адрес и наименование предприятия;
- основание для предъявления претензии (договор, гарантийное письмо и др.);
- суть жалобы (необходимо точно описать нарушение или факт брака);
- доказательства;
- требования того, кто составил рекламацию (допоставка товара, замена, уценка, расторжение контракта, возврат уплаченной суммы и другие виды возмещения убытков).
Отправлять претензию нужно заказным письмом с уведомлением о вручении. К самому письму должна прилагаться документация, подтверждающая факт нарушения (акт несоответствия товара качеству или результаты экспертизы, транспортные документы и др.).