Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Внимание! Призываем к ответственности Ростелеком». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Жалобу на компанию Ростелеком можно составить непосредственно в одном из офисов компании. Работники офиса обязаны подсказать, как правильно ее написать и какие моменты следует указать в обязательном порядке.
Как обратиться в надзорные органы?
Граждане сообщают о своих претензиях любым удобным способом.
| Лично | Если в городе есть представительство госучреждения, недовольный клиент может обратиться в офис. При себе нужно иметь два экземпляра жалобы, на бланке посетителя должны поставить отметку о приеме. |
| Почтой | Претензия и подтверждающие бумаги перечисляются в описи вложения. Письмо отправляется заказной корреспонденцией с уведомлением о вручении, чтобы убедиться, что конверт доставлен до получателя. |
| Электронно | Граждане, у которых есть компьютер, и доступ в интернет могут воспользоваться этим вариантом. Это очень удобно, так как не нужно подстраиваться под режим работы надзорного органа. Достаточно зайти на официальный сайт учреждения, или воспользоваться порталом Госуслуг
Жалоба составляется онлайн через вкладку «Обращения», ниже прикрепляются отсканированные документы. Гражданину придет уведомление после того, как обращение будет доставлено до адресата. |
Госучреждениям дается время, чтобы разобраться в ситуации и проверить поступившую информацию. Они должны направить ответ не позднее 30 дней с момента поступления обращения. В крайних случаях, когда ситуация требует дополнительной проверки, срок рассмотрения жалобы увеличивается максимум на 30 дней. При этом гражданина должны уведомить о продлении сроков.
При написании заявления дома можно использовать набор текста на персональном компьютере или написание собственноручно. Подчерк в данном случае должен быть разборчивым. Не допускается употребление нецензурных и оскорбляющих слов.
В шапке заявления (верхнем правом углу) указывают наименование органа, куда подается жалоба (Ростелеком, УФАС, Роспотребнадзор), данные обратившегося лица (фамилия, имя, отчество, адрес регистрации, телефон). В основной части описывают возникшую конфликтную ситуацию как можно детальнее, делают ссылки на заключенный между сторонами договор и нормативные акты, доказательства, подтверждающие факт нарушения, а также озвучивают свои требования по устранению допущенных нарушений.
В конце в обязательном порядке ставится подпись и дата написания заявления. Помните, анонимные жалобы не принимаются и не рассматриваются.
Можно ли избежать подачи жалобы?
Прежде чем написать жалобу на Ростелеком, нужно убедиться, что для этого есть достаточно веские основания. Основанием для подачи жалобы может считаться какое-то регулярно повторяющееся явление, которое противоречит условиям договора.
Так, при заключении договора в нем прописывается скорость интернет-соединения, выбранный тарифный план, дополнительные функции, предоставляемые по акции или за дополнительную плату и т.д.
Поэтому любые отклонения от прописанного в договоре могут считаться его нарушениями. Так, подать жалобу на Ростелеком клиент может в следующих случаях:
- Постоянно пропадает интернет-соединение;
Ключевым словом здесь является «постоянно». Если однажды при просмотре фильма у вас пару раз пропал интернет, то основания для подачи жалобы у вас нет.
- Возросла стоимость предоставляемого тарифного плана;
Так, к примеру, если до этого вы пользовались тарифным планом «Все за 500», а после вам приходит уведомление о необходимости оплатить тот же тарифный план за 1000 рублей, то для подачи жалобы на компанию у вас есть все основания.
- Работники компания отказываются или постоянно отсрочивают устранение каких-либо неполадок с интернет-соединением или сигнал телевидения и вы вынуждены сидеть без интернета;
- Компания изменила стоимость предоставляемых услуг без каких-либо уведомлений и согласований;
Прежде всего разберемся, на какие нормативные акты нужно опираться при составлении жалобы на плохой интернет:
- Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей». В данном законе описано, на что имеет право потребитель в случае оказания ему услуг ненадлежащего качества;
- Федеральный закон от 07.07.2003 № 126-ФЗ «О связи». Содержит общие положения о предоставлении услуг связи, в том числе требования к оператору услуг связи;
- Федеральный закон от 13.03.2006 № 38-ФЗ «О рекламе». Регулирует рекламную деятельность компании, в том числе устанавливает правило о правдивости рекламы и ее соответствии рекламируемым услугам;
- Постановление Правительства РФ от 10.09.2007 № 575 «Об утверждении Правил оказания телематических услуг связи». Регулирует права и обязанности сторон по договору обеспечения доступа к сети Интернет;
- Приказ Мининформсвязи РФ от 27.09.2007 № 113 «Об утверждении Требований к организационно-техническому обеспечению устойчивого функционирования сети связи общего пользования». Содержит технические требования к предоставляемым услугам связи;
- Договор оказания услуг связи, заключенный при подключении интернета. В нем содержится информация, необходимая для составления жалобы: номер и дата заключения договора, параметры предоставляемой сети, порядок урегулирования споров и многое другое.
Несоблюдение компанией Ростелеком указанных норм нарушает права потребителя, что является поводом для обжалования действий оператора.
Абонентам иногда кажется, что заявка и тем более жалоба рассматривается слишком долго. Однако для этого законодательно установлен определенный срок, и он не должен превышать 2 месяца. Это уже крайний срок, когда гражданин должен получить ответ.
Если по истечении этого периода никакой реакции со стороны руководства компании не последовало, то абонент со спокойной совестью может обращаться в вышестоящие инстанции. Именно для того, чтобы обращение там было принято, необходима последовательность действий. То есть, при обращении в высший орган гражданин будет иметь на руках подтверждение своих бесполезных обращений — уведомление о том, что в Ростелекоме получили его письмо. По этой причине считается, что отправление письма по почте — наиболее эффективный вариант, после которого гражданин имеет какое-то доказательство.
Ростелеком: жалоба на интеренет. Куда подать претензию. Образец
Роскомнадзор — федеральное подразделение Минкомсвязи РФ, которое контролирует соблюдение законодательных норм в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций, а также осуществляет контроль по защите персональных данных.
Важно! Жалобы (иные типы обращений) граждан и юрлиц принимают и рассматривают территориальные отделения и центральный аппарат службы.
К сведению, кроме жалоб, различают также такие типы обращений, как заявление и предложение. Любое обращение вправе написать как один человек, так и несколько. В последнем случае речь идет о коллективном обращении.
Основной круг вопросов, который относится к компетенции Роскомнадзора, вытекает из его функций и, соответственно, предполагает, к примеру:
- предоставление госуслуг;
- лицензирование в сфере связи;
- организацию деятельности сайтов в интернете;
- блокировку интернет—страниц;
- вопросы в области защиты личных данных и др.
По этим и иным темам можно написать обращение, направить свои вопросы в Роскомнадзор общеустановленным порядком. Кстати сказать, неправомерная обработка персональных данных без согласия граждан — довольно частый повод для написания и подачи жалобы в Роскомнадзор.
Так, пытаясь защитить свои конституционные права и свободы, граждане обращаются с жалобами на кредитные организации, которые передают личные данные без их согласия. Нередкими являются и претензии граждан к владельцам интернет—сайтов, которые открывают неограниченный доступ к их личным данным.
Подробнее о сроках рассмотрения
Ростелеком установил срок для рассмотрения жалоб 60 дней, в то время как Федеральным законом N 59-ФЗ установлен максимальный срок для предоставления ответа на обращения граждан в 30 дней. Это вызывает недопонимание среди потребителей. В действительности ситуация выглядит так:
- В договоре с прописан срок рассмотрения претензий до 60 дней. Если абонент подписал этот документ, официального ответа придется ждать 2 месяца.
- Однако ФЗ «О защите прав потребителей» установлен срок в 10 дней, в течение которого должны быть удовлетворены требования абонента. Поэтому если по истечению 60 дней ответ компании будет неудовлетворительным или не поступит вовсе, неустойка будет рассчитываться с 11 дня после подачи обращения.
Согласно закону, для пресечения противоправных действий и компенсации причиненного ущерба каждый гражданин имеет право обратиться в прокуратуру и суд. Здесь мы не будем описывать, как подать в суд на «Ростелеком». Об этом лучше сообщать напрямую юристам.
Жалобу необходимо рассмотреть в течение не более 30 дней со дня ее подачи. Однако «Ростелеком» в договоре указывает, что в некоторых случаях оставляет за собой право рассматривать жалобы в течение 60 дней. Подписывая договор, абоненты должны ждать весь период.
Правда, есть один интересный нюанс. Дело в том, что запросы абонентов по федеральному закону должны быть выполнены в течение 10 дней. Поэтому, если ответ Ростелекома вас не устраивает и проблема не решена, штраф взимается через 10 дней после подачи заявления.
Типовой формы заявления не существует, однако в документе должны быть проставлены Ф.И.О руководителя компании или одного из филиалов, личные данные абонента, тест обращения (причина), дата и подпись. Придерживайтесь образца, который вы можете увидеть ниже. Это поможет вам избежать ошибок при заполнении, а значит ваше письмо будет принято ко вниманию и в течение максимум двух месяцев после подачи документа вам придет ответ, где будут оговорены дальнейшие действия.
Теперь вы знаете как составить и подать жалобу на Ростелеком. В любом случае, лучше не доводить до обращения в суд и ежемесячного ожидания, когда вам уже вернут деньги и установят Интернет. Абонент имеет право на хорошее обслуживание, техническую поддержку и достойное качество услуг, за которые он платит, согласно договору. Провайдер должен стремиться решить проблему в двухстороннем порядке, то есть без привлечения государственных инстанций. Однако не стоит ждать, что Ростелеком сам выйдет с вами на связь. Найдите хорошего провайдера и пользуйтесь теми услугами, которых вы заслуживаете.
Одностороннее изменение условий договора
Ростелеком, являющейся единственным провайдером в доме, не подключает домашний интернет по причине » у них закончились порты и некуда им подключать». Адрес г.Балашиха, микр. Янтарный, ул.
Подача жалобы на «Ростелеком» — это мера, к которой потребителю телекоммуникационных услуг приходится прибегать, если в устной форме решить проблему не удается. Как правило, компании стремятся разобраться с претензиями в двустороннем порядке. Для этого есть специалисты и внутренние регламенты.
Вне зависимости пользуетесь ли Вы им или нет платить придется, за исключением времени приостановки, при наличии письменного заявления с Вашей стороны.
В Антимонопольную службу жаловаться следует в тех случаях, когда компания необоснованно повышает цены на предоставляемые услуги.
Претензия должна быть четко и грамотно сформулирована. В ней должны содержаться следующие пункты:
- наименование органа, которому адресуется заявление;
- сведения об абоненте: адрес, контактные данные;
- подробное изложение возникшей проблемы;
- в тексте желательно ссылаться на правовые акты, содержащие основания для жалобы (например, статья №4 Федерального закона «О защите прав потребителей»);
- перечень ваших требований;
- дата, имя и подпись лица, адресующего жалобу.
Инстанции для последующих жалоб
Если обращение в руководство компании проигнорировали, то далее нужно действовать в следующей последовательности.
В начале подается жалоба в Роспотребнадзор. Это Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека. Одна из основных ее функций — осуществление контроля за качеством предоставляемых услуг, в том числе за уровнем качества связи.
Как вариант, есть еще одна служба, она занимается непосредственно надзором в сфере связи и информационных технологий — Роскомнадзор. Обе указанные организации не только принимают претензии абонентов, они также их рассматривают, проверяют полученную информацию. Это дает им возможность установить факт нарушения прав потребителя, то есть административное нарушение.
Для того чтобы обратиться в Роспотребнадзор, необходимо:
- Открыть официальный сайт Роспотребнадзора, поле «Обращения граждан».
- После того, как происходит нажатие на кнопку «Продолжить», понадобится определиться, как будет подано заявление — с авторизацией или без нее.
- Завершающий этап — заполнение формы и изложение сути претензии.
Примерно так же можно направить обращение в Роскомнадзор:
- Зайти на официальный сайт Роскомнадзора.
- Далее несложно отыскать надпись «Портал персональных данных», а затем так же «Обращение граждан».
- Результатом проделанных действий будет открытие ссылки «Электронная форма», где будет необходимо выбрать тему обращения. Среди внушительного списка нужно отыскать «Жалобы на предоставление услуг». В первую очередь указываются личные данные: ФИО, регион проживания абонента, его электронная почта для направления ответа. Затем описывается собственно жалоба, можно добавить, что обращение в руководство было проигнорировано. Для отправки жалобы нужно нажать на кнопку «Отправить».
Обе вышеуказанные организации работают оперативно, рассмотрение заявок занимает не более 30 дней с момента регистрации. Несмотря на то, что в данных организациях имеются телефоны горячей линии, лучше воздержаться от такого звонка. Как показывает опыт, такие обращения не рассматриваются в отличие от письменных заявлений, отправленных с уведомлением или поданных в онлайн-режиме.
Данная организация осуществляет надзор за соблюдением Конституции РФ и исполнением законов в любой сфере жизнедеятельности человека и в любом регионе страны.
Иногда обращение в прокуратуру становится единственной надеждой после того, как все уже испробовано, и если ничего не помогло. При любом ущемлении прав абонента, отказе принимать меры или просто при бездействии сотрудников можно обращаться в прокуратуру. В зависимости от нарушений, допущенных компанией, можно ссылаться на разные статьи Уголовного кодекса РФ.
Конечно, для этого необходимо иметь доказательную базу. Обращение в прокуратуру может быть так же отправлено по почте или написано в форме обратной связи на сайте прокуратуры. Рассмотрение вопросов граждан занимает стандартный срок — 1 месяц с момента регистрации.
Что делать, если нет ответа?
Люди, пользующиеся услугами данной организации, часто сталкиваются с разными проблемами и нарушениями со стороны работников фирмы. Достаточно легко разобраться самостоятельно в том, как правильно написать претензию в «Ростелеком». В этом документе можно потребовать устранения нарушений. Например, если человек был принудительно и в одностороннем порядке переведен на более дорогостоящий тариф, то можно потребовать отмены такого решения.
Но если «Ростелеком» не отвечает на претензию, то придется обращаться за помощью в разные государственные органы. К ним относится ФАС, прокуратура или Роспотребнадзор.
Если не работает оборудование «Ростелекома», то первоначально надо вызвать работника данного учреждения для проверки работоспособности техники. Если же причина заключается в неправильном обращении, то гражданину придется самостоятельно оплачивать ремонтные работы.
Основания для обжалования действий Ростелекома
В зависимости от подключенной услуги, возможны различные варианты жалобы на Ростелеком. В первую очередь, следует рассмотреть необходимость для обжалования действий поставщика при одностороннем без уведомительном изменении условий договора.
Следует понимать, что руководствоваться нормами гражданского законодательства о сделках в таком случае не стоит, поскольку в статье 45 закона «О связи» четко обозначена принадлежность этого соглашения к публичным договорам. Здесь присутствует отсылочная норма к разделу 4 ПП № 1342 , в котором указываются существенные условия, на которых должны базироваться взаимоотношения между Ростелекомом и абонентом.
Помимо действующей нормы о порядке оказания услуг связи, следует обратиться к статье 425 ГК РФ , в которой предусмотрены обобщенные правила ведения добросовестной практики заключения публичного договора.
Следующие основания содержат претензии к качеству обслуживания или услуг, поскольку именно эти критерии играют наиболее важную роль для потребителей:
- оптоволоконный канал связи не функционирует или функционирует некорректно – повод для жалобы;
- многоканальная и бесплатная служба поддержки не обращает никакого внимания на обращения гражданина – должно последовать требование о разъяснении ситуации;
- без уведомительное повышение тарифного плана – основание для проверки надзирающих органов.
Если у разных физических лиц на одну и ту же услугу включены в договор различные условия, можно подавать жалобу на уклонение от соблюдения законодательства.